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$配资行业门户\n混编模式也容易带来服务上的争执$

“坐在这样的座位上真尴尬。”据报道，近期，有网友表示，购买了高铁一等座车票后，发现座位被安排在商务舱车厢内。本以为捡到便宜，却发现座椅和商务舱内的其他座椅明显不同，有些尴尬。不少网友将这些座位戏称为“低人一等座”。

“低人一等座”，虽是调侃，但道出了乘客的苦衷。同一个车厢，不同的待遇，表面上若无其事，心中却涌起波澜，用网友的话说，就是“分分钟都脚趾扣地”。

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高铁推出“商务座+一等座”的混编模式，有其合理之处。比如，通过对运力资源的灵活调度，可最大程度提升商业利益，避免车厢空置等浪费。铁路12306客服热线客服人员解释，部分列车在编组时可能额定不能设置这么多商务座，所以就出现了“混编”情况。这也说明设置混编座位是基于商业利益考量。

尽管有其合理性，但站在一些乘客的角度看，确有值得商榷的成分。同一个车厢，带给乘客低配版体验，有无考虑乘客的感受？人为划定隐形的分界线，将乘客出行体验切割成两种迥然有别的图景，不独一等座的乘客不好受，商务座的乘客是否也犯嘀咕，花了高价钱买了商务座，凭什么与一等座乘客同厢？

由此需要探讨混编模式的程序正义问题。设置这种模式，有无公之于众，告知乘客？乘客在购票时，有无线上提醒他们购买的一等座混在商务座车厢？抑或提醒乘客购买的商务座车厢混入了一等座？

信息不对称，缺乏对乘客知情权的尊重，不仅容易导致乘客出现心理落差，还可能导致矛盾出现，带来信任危机。

混编模式也容易带来服务上的争执。由于缺乏对乘客选择权的精准尊重，也容易让乘客感到不适。

在同一个车厢，当硬件配置、服务标准乃至空间氛围形成鲜明落差时，相关乘客的尊严感必然在对比中，悄然流失。这种心理落差绝非矫情，而是对公共服务层级化的不满，对被差异化对待带来痛感的不爽。

当然，也有个别网友认为，“花少钱享受同等的环境，也很安静，空间大”。但是，对大多数乘客而言，同一环境中出现的服务分级，是不妥当的。他们的诉求需要尊重，他们的反应需要抚慰。

本质上说，高铁提供的出行服务属于公共服务的范畴。基于此，就应该以人的体验为尺度，在效率与尊严之间寻找平衡点，在商业利益与乘客体验之间找到最优解。究其因，高铁飞驰的速度刻度，不该丈量出公民权利的高低差。说到底，推出“商务座+一等座”的混编模式，不仅暴露出设计上的“瑕疵”，更暴露出高铁有无真正做到以人为本，能否更大程度尊重乘客的正当需求？

铁路12306客服热线客服人员表示，如果一等座车厢内还有空座，可与乘务员协商进行调换。会将相关意见记录并向上级部门反馈。但愿相关部门能够读懂乘客的心声，并着手通过优化解决这一难题，让服务更有质量，让乘客体验感更佳。

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